Der digitale Wandel ist omnipräsent – get on board!

Online-Tischreservationen sind heute fast schon Standard für Restaurants. Darüber hinaus bieten die neuen Technologien den Betrieben eine Fülle an Möglichkeiten, die Zufriedenheit der Gäste – und somit auch den Umsatz – zu steigern.

Die Digitalisierung von Prozessen wird schon lange nicht mehr nur von Banken oder Versicherungen perfektioniert, sondern hat auch in der Restaurantbranche Einzug gehalten. Webseiten, auf welchen man seinen Tisch noch nicht online reservieren kann, zeugen jedoch davon, dass einige – vor allem unabhängige Restaurants – noch nicht auf den Zug aufgesprungen sind.

Die vorhandene Technologie, welche vor allem von US-Ketten genutzt wird, geht aber weit über die Online-Tischreservation hinaus. Restaurants nutzen Chatbots auf ihren Webseiten, um Fragen der Kunden oder Reservationen durch einen Virtual Assistant zu beantworten. Apps werden genutzt, um im Angebot Informationen bezüglich Allergien und Inhaltsstoffen einfacher darzustellen und die Flexibilität des Gastes beim individuellen Anpassen des Menüs zu erhöhen. Eine eigene App erlaubt während kurzer Mittagspausen pre-ordering, Individualisierung und flexible Zahlungsmöglichkeiten und erschliesst Restaurants eine Unmenge von Daten über das Verhalten ihrer Kunden, welche sie dazu nutzen, diese Kunden zum Wiederkehren zu verleiten. Das Schlüsselwort dazu ist Sustainable Attention Hacking. Es bedeutet, dauernd die Aufmerksamkeit des Gastes zu erreichen und in dessen Bewusstsein ganz vorne zu bleiben.

Eine Firma, die sich auf Foodtech spezialisiert und so die weltweite Führungsposition im Guest Experience Design erreicht hat, ist die schwedische Branding-Firma Livit. Livit hat verstanden, dass wir in einer Gesellschaft leben, welche Erfahrungen und Erinnerungen über den Besitz von materiellen Dingen stellt.

In ihrem Restaurant 1889 in Stockholm, das der Design-firma als Testlabor dient, werden alle Prozesse sowie das ganze Kundenerlebnis durch künstliche Intelligenz gesteuert. Sobald ein Kunde das Restaurant betritt, werden sein Verhalten, jeder Schritt, jede Frage und alle Zeitabstände zwischen den verschiedenen Berührungspunkten registriert. Bei einer Online-Bestellung wird die Pizza erst in den Ofen geschoben, wenn sich das Mobiltelefon des Kunden in einem vorgegebenen Radius des Restaurants befindet, damit die Pizza heiss dampfend aus dem Ofen kommt, wenn der Gast das Restaurant betritt. Und keine Sekunde vorher.

Wenn sich der Gast im Restaurant befindet, wird alles an ihm analysiert, um ihn besser zu verstehen und ein massgeschneidertes Erlebnis bieten zu können. MAC-Adressen von Computern werden dazu verwendet, festzustellen, woher die Kunden kommen und in welchem Stadtteil sie wohnen. Das führt zu sehr exaktem Geofencing im Marketing.

Es wird gemessen, wie viele Kunden wann ins Restaurant kommen, wie lange sie bleiben, wie gross die Gruppe ist und in welchem Teil des Restaurants sie zu welcher Tageszeit ihren Sitzplatz wählen. Es wird mit Licht und Duft experimentiert und die Wirkung auf Kaufkraft und Art von Produkten, welche bestellt werden, gemessen. Ein leichter Basilikumduft im Restaurant regt zum Kauf von mehr Salaten an, gedämpftes Licht zu mehr Alkoholkonsum. Jeder Gastronom weiss, dass Geruch und Atmosphäre in einem Restaurant Einfluss auf den Umsatz haben – aber wie viele haben schon gezielte Massnahmen in ihrem Restaurant ergriffen?

Livit geht noch weiter und verbindet all dies mit externen Daten wie Wetter, Datum, Veranstaltungen in der Stadt, Verkehr, Kreditkartendaten und Delivery Services von Drittpartnern. Ein grossartiges Beispiel auf dem Schweizer Markt ist die App der Two-Spice-Marke Yooji’s. Mit der Vorteilswelt von My Yooji’s haben sie treue Kunden geschaffen, welche Yooji’s Coins sammeln, persönliche Angebote erhalten und an exklusiven My-Yooji’s-Wettbewerben teilnehmen können, während sie online ihr Essen zum Abholen oder Liefern bestellen. Somit schafft Yooji’s nicht nur eine Abhängigkeit gegenüber der Marke, sondern sammelt gleichzeitig Daten über das Verhalten ihrer Kunden, um so dauerhaft ihre Produkte den Wünschen der Kunden anpassen zu können. Durch das Angebot verschiedener bargeldloser Zahlungsmöglichkeiten, die kurzen Distanzen zum nächsten Yooji’s-Standort, persönliche Angebote und die Möglichkeit, das Essen nach Hause geliefert zu bekommen, nimmt Yooji’s den Kunden jeden Grund, nicht bei ihnen zu konsumieren.

Anemone Hartmann ist Consultant bei der HC Hospitality Consulting AG. Sie hat den Bachelor in International Hospitality Management and Finance an der Ecole hotelière de Lausanne absolviert und arbeitete unter anderem bei PricewaterhouseCoopers, aber auch im The Ritz Carlton in Berlin sowie in namhaften Hotels und Restaurants im Bereich Business Development und Revenue Management in Miami und L.A.